12 июля 2016

Совкомбанк вводит новую систему обучения персонала

С начала июля Совкомбанк ввел новую систему обучения сотрудников фронт-офиса.  Теперь каждый новый сотрудник банка, работающий с клиентами, должен будет пройти очное обучение, состоящее из системы лекций и тренингов, направленных на знакомство с компанией, ее ценностями, финансовыми  продуктами, а также технологиями эффективного взаимодействия с клиентами. При этом в данном случае, термин «эффективное взаимодействие» означает не только количественные показатели продаж специалиста, но и качество его работы, то есть  удовлетворенность клиента после общения с сотрудником.

«Наш банк предлагает только современные финансовые продукты, ориентированные в первую очередь на потребности клиентов. Мы искренне считаем,  что они необходимы каждому человеку, - комментирует  Управляющий директор банка Андрей Спиваков. - Задача консультанта рассказать клиенту о продукте  или услуге,  показать все плюсы, объяснить все тонкости. Мы уверены, если консультант банка добросовестно подошел к вопросу выявления потребностей, клиент обязательно останется доволен».

В розничном сегменте Совкомбанк позиционирует себя как банк для взрослых людей и их родителей. Основные клиенты банка – это пенсионеры, их доля среди вкладчиков составляет 76%. Одна из особенностей работы именно с этой возрастной группой заключается в необходимости подробного консультирования, зачастую люди старшего возраста менее подкованы в финансовых вопросах и нуждаются в простом и доходчивом объяснении всех терминов и особенностей банковских договоров. Именно такое глубокое понимание всех аспектов и стремятся дать своим ученикам  тренеры банка. Однако изучением продуктовой линейки курс не ограничивается.

Шестидневный тренинг  начинается со знакомства с историей компании, ее корпоративными ценностями и парадигмами, стандартами искреннего сервиса,  включает в себя изучение практических маркетинговых инструментов  и заканчивается подробным изучением программного обеспечения, необходимого для работы в современном банке. После прохождения курса новичка ждет экзамен с итоговой аттестацией. Только в случае ее успешного прохождения новый сотрудник может быть допущен к работе в отделении,  при этом на первое время новичка будет «опекать»  опытный наставник,  готовый дать совет и помочь с любым вопросом.  Помочь консультантам в ежедневной работе должен и корпоративный справочный портал, а также еженедельные открытые онлайн вебинары, на которых опытные бизнес-тренеры рассказывают о специфике тех или иных новинок продуктовой линейки.

Впрочем,  сдачей итоговой аттестации обучение специалиста не заканчивается. Все сотрудники фронт-офиса проходят аттестацию ежеквартально, а тесты на знание финансовых продуктов сдают при любых изменениях в условиях.   Стандарты искреннего сервиса заботливо охраняются банком. Причем не последнюю роль в этом играет обратная связь от клиентов. Например, после оформления договора, служба контроля качества звонит клиентам с целью узнать о впечатлениях от посещения офиса.

«Мы делаем серьезную  ставку на персонал, - рассказывает Сергей Хотимский, Первый Заместитель Председателя Правления ПАО «Совкомбанк», - именно люди в отделениях составляют портрет банка для наших клиентов. Разрабатывая учебные программы для сотрудников, мы, по сути, инвестируем в будущее компании, в нашу репутацию на рынке, поэтому не жалеем на это сил и времени.  Команда Совкомбанка – это 8 тысяч профессионалов, и нам крайне важно держать высокую планку».