Что такое обратная связь
«Все не так! Переделай», – фраза, которую меньше всего хочется услышать от начальника.
В любой работе главную роль играют люди и отношения между ними. Хорошая корпоративная культура – это не чай с печеньками и столы для пинг-понга, а налаженный контакт и удовольствие от выполнения задач. Поэтому немаловажную роль в процессе управления играет обратная связь.
Обратная связь в менеджменте – это способ взаимодействия с сотрудниками для повышения эффективности бизнеса. Не просто мнение о проделанной работе, а конструктивный диалог с предложениями по улучшению организации рабочих процессов.
Для качественного фидбека недостаточно просто сказать «все плохо» или «все хорошо», нужно обращаться к фактам. Необоснованная критика – это так же плохо, как и неаргументированная похвала.
Зачем нужна
«Люди получают зарплату, поэтому априори обязаны работать хорошо» – такой подход уже неактуален. Найти заработок сейчас проще, чем 10 лет назад. Для этого даже не обязательно работать.
По данным «Работы.ру», россияне больше всего ценят в работе хороший коллектив, удобный график и стабильность компании. Люди остаются, если чувствуют себя комфортно и безопасно, если они могут быть полезными и услышанными. А для этого важно постоянно мониторить их состояние.
Больше всего в ответной реакции нуждаются миллениалы – поколение людей, рожденных в период с 1981 по 1996 годы. На 2022 год им от 26 до 41 года. Это основной пласт работников, поэтому менеджерам и руководителям важно подстраиваться под их запросы.
Важно: экологичная реакция на происходящее важна и в обычной жизни – в отношениях с родными и любимыми, с друзьями и знакомыми. Узнать больше о том, как правильно делиться своим мнением и безболезненно принимать критику в свой адрес, можно в книге «Спасибо за обратную связь. Как стать неуязвимым для критики и открытым для похвалы» Дугласа Стоуна и Шейлы Хин.
Чем полезна
Конструктивный фидбек подстегивает мотивацию сотрудников, закрывая три ключевые потребности:
- Работать самостоятельно – качественно выполнять свои обязанности, не бояться принимать решения.
- Развиваться – иметь возможность получать новые навыки, брать на себя больше ответственности, подниматься по карьерной лестнице.
- Общаться – получать комфортное и нетоксичное общение.
Согласно исследованию Gallup, 70% сотрудников теряют интерес к работе, из-за того что не получают ответной реакции. По этой причине компании терпят убытки до 550 млрд долларов в год.
Если вашему бизнесу нужны вложения, воспользуйтесь выгодным кредитом от Совкомбанка. Минимум документов и времени на регистрацию, максимум средств для приближения ваших целей!
Если вам нужно взять кредит на развитие бизнеса, покупку квартиры, авто или просто на личные цели, то вы всегда найдете выгодное решение в Совкомбанке. Мы выдаем кредиты до 5 млн рублей на срок до пяти лет, а комфортный ежемесячный платеж вы можете рассчитать на нашем кредитном калькуляторе.
Для руководителей фидбек дает возможность:
- решать проблемы – он позволяет обнаружить и проработать слабые места;
- повышать показатели – устранение ошибок и повышение профессиональных навыков ведут к росту производительности, более качественному выполнению задач, а значит, и к развитию бизнеса;
- формировать доверительные отношения – когда коммуникация между коллегами и начальством прозрачная, всем живется легче и спокойнее.
Важно: компании, в которых людям регулярно дают положительный фидбек, улучшают показатели бизнеса на 20%, а производительность работников – на 50%. Сотрудники становятся более вовлеченными, «текучка» кадров снижается.
Получить отклик можно не только от текущих сотрудников, но и от бывших коллег и кандидатов.
Кандидаты могут поделиться с вами первым незамыленным впечатлением, а бывшие сотрудники не таясь расскажут о недочетах. Для бизнеса это возможность стать лучше и подсветить слабые места, которые могут помешать нынешним работникам.
Когда нужна
Когда нужно давать фидбек? Вообще всегда. Но можно выделить явные признаки, когда с работником стоит поговорить.
Отклик нужен, если человек:
- хорошо выполняет свои обязанности;
- плохо выполняет свои обязанности;
- перманентно срывает дедлайны;
- выглядит отстраненным;
- плохо самоорганизован;
- работает непроизводительно.
87% сотрудников считают, что фидбек нужно получать еженедельно. На деле организовать такое непросто. Поэтому старайтесь давать развернутый отзыв по работе хотя бы раз в полгода.
В идеале использовать такие диалоги на постоянной основе. Спрашивать у коллег, как им новый метод работы, корпоратив или тренинг. Это поможет людям понять, что их мнение важно, и приучит делиться им без стеснения.
Какой бывает обратная связь и как часто ее использовать
Виды обратной связи в управлении:
- Поддерживающая
Принцип такой обратной связи основан на похвале и поддержке без акцента на ошибках.
Этот вид подойдет для регулярной поддержки сотрудников. Если вам нравится выполненная работа, похвалите за нее, дайте человеку понять, что он все сделал хорошо. Вам это ничего не стоит, а сотрудник удостоверится, что движется в верном направлении.
Пример: редакторы регулярно хвалят авторов за хорошие материалы и отдельно отмечают наиболее удачные моменты в статьях.
- Корректирующая
Этот вид, напротив, направлен на работу над ошибками. Здесь важно давать объективную оценку, основанную на фактах. Показать, к чему приводят ошибки, и подумать вместе с подчиненным, как избежать промахов в дальнейшем.
Пример: пара людей из коллектива постоянно опаздывают на созвоны. Можно показать, как эти пять минут сдвигают последующие конференции руководителей или мешают самим работникам задать нужные вопросы, потому что свободного времени для этого не остается.
Предложите подключаться ко встрече на десять минут раньше и ждать остальных. А если не поможет и это, придумайте эффективную меру «наказания». Например, что следующий созвон проведет «опоздун» с презентацией про тайм-менеджмент.
- Развивающая
Помогает определить зоны роста.
Хорошо подходит для работы с новичками и стажерами, а также с сотрудниками, которые хотят развития.
В результате такого фидбека можно сделать акцент на сильные стороны и указать на моменты, которые требуют доработки. Проработать стратегию дальнейшего развития и установить контрольные точки.
Пример: IT-специалисты регулярно повышают свой грейд – должность и заработную плату. Как правило, после очередной аттестации человеку указывают, в чем он хорош, а в чем может стать еще лучше, чтобы получить следующий грейд.
- Мотивирующая
Нацелена на бодрость духа. Если команда приуныла от рутины, руководителю стоит поблагодарить коллег за работу и выдать жизнеутверждающую речь о покорении новых высот. А также объяснить, чем это будет полезно не только компании, но и самим работникам.
Пример: если коллеги «зашиваются» перед новогодними праздниками, напомните про премию и каникулы, скажите, как важно закрыть год с хорошими результатами.
Три проверенных способа для обратной связи
- «Бутерброд» (позитив – негатив – позитив)
Известный психологический прием, который строится на принципе разбавления критики похвалой. Подразумевается, что сначала вы говорите об успехах, затем разбираете ошибки, а в итоге снова акцентируетесь на позитивных моментах и ставите новые цели.
Слишком часто прибегать к этому методу не стоит, так как он приедается и может аннулировать эффект любой похвалы.
Пример обратной связи:
- «Спасибо за отличную работу! Ты хорошо справляешься со своими обязанностями» (позитив);
- «На некоторые задачи у тебя уходит больше времени, чем у остальных. Это немного сбивает наш план и тормозит работу коллег» (негатив);
- «Может, нам стоит пересмотреть твои обязанности, или мы вместе подумаем, как увеличить производительность? Ты можешь пройти вот этот курс или получить помощь старших специалистов» (позитив).
- BOFF (поведение – результат – чувства – будущее)
Метод подразумевает, что сначала вы описываете поведение человека (снова с аргументами и фактами) и к чему оно привело (это могут быть ухудшившиеся показатели бизнеса). Затем подкрепляете сказанное своими чувствами и проговариваете, как изменить ситуацию в будущем.
Акцент на чувства нужен, чтобы выйти на эмоциональный контакт и выстроить более тесное взаимодействие. В итоге вам нужно закончить разговор на позитивной ноте и дать конкретные указания и сроки на будущее.
Пример обратной связи:
- «При загрузке порошка в реактор важно использовать фильтр. Я заметил, что в последний месяц ты этого не делаешь» (поведение);
- «Из-за этого контроль качества не прошли уже три партии таблеток. Нам пришлось перерабатывать, чтобы сдать план» (результат);
- «Я расстроен, что наша работа срывается из-за такой мелочи. Я боюсь, что все мы останемся без премии и получим выговор» (чувства);
- «Предлагаю тебе обращать больше внимания на загрузку и действовать согласно инструкции. Чтобы это вошло в привычку, отчитывайся мне в течение месяца. Надеюсь, так мы сможем перевыполнить план и получить премию всем отделом» (будущее).
- SOR (стандарт – наблюдение – результат)
По этой методике мы ссылаемся на стандарты работы в компании и напоминаем, почему важно их соблюдать. Далее приводим наблюдения нарушений с конкретными фактами. И снова объясняем, как это мешает работе и почему нужно провести работу над ошибками.
Главное не просто упрекнуть человека, а объяснить, для чего создавались стандарты.
Пример обратной связи:
- «В салоне мы используем одноразовые инструменты и всегда должны демонстрировать упаковку клиентам, чтобы у них не возникало сомнений» (стандарт);
- «Ты не всегда это делаешь» (поведение);
- «Из-за этого мы получили пять негативных отзывов и запись к тебе уменьшилась. Ты хорошая сотрудница и не должна страдать из-за таких мелочей. Пожалуйста, выполняй работу по скрипту, чтобы клиенты были и у тебя, и у салона» (результат).
В Совкомбанке мы тоже стремимся к идеалу, особенно в отношении финансов. Поэтому создали для наших клиентов универсальный финансовый инструмент.
Карта «Халва» — универсальный финансовый инструмент. Используйте свои средства, получайте кешбэк с покупок до 10% и доход на остаток собственных средств по карте до 15%, а также открывайте вклады под выгодный процент. Вы можете взять заемные средства до 500 000 рублей и потратить их на покупки в рассрочку на срок до 24 месяцев. Закажите Халву в форме ниже, и курьер привезет ее вам!
Пять советов для эффективной обратной связи
- Подготовьтесь к разговору
Существует много методов для проведения фидбека, и все они придуманы не просто так. Если провести разговор без подготовки, можно наговорить много лишнего и получить не тот результат, который вам нужен.
- Используйте факты
Старайтесь быть объективны и оперируйте фактами. Да, придется «попотеть», чтобы собрать больше реальных доказательств вашего недовольства. Однако это позволит вам провести конструктивный разговор и донести до сотрудника главную мысль: «Мы вместе работаем над задачей, и нам нужно сделать это хорошо. Для этого давай исправим тут и тут».
- Предупреждайте о разговоре
Неожиданная критика, ровно как и похвала, может вывести человека из колеи. Чтобы не ошарашить сотрудника своими заявлениями и не сбить его с рабочего настроя, сообщите о разговоре заранее. Назначьте для этого отдельную дату и время.
- Общайтесь тет-а-тет
Говорят, что ругать нужно лично, а хвалить публично. Но на деле даже похвала при всех может оказаться человеку в тягость.
Личный разговор нужен, чтобы вы смогли не только донести до сотрудника свою мысль, но и получить от него ответ. Услышать комментарии, возражения, вопросы и поговорить начистоту.
- Помогайте, а не критикуйте
Не кричите и не нападайте на сотрудника, лучше разговаривайте с ним с позиции старшего товарища и наставника. Крики только заставят человека выставить эмоциональный блок и защищаться. Лучше используйте спокойный и аргументированный разговор, внимание и участие.
Не обвиняйте сотрудника в ошибках, а помогайте с ними справиться. Выстраивайте диалог, а не просто читайте лекцию. Спрашивайте, что он думает о происходящем и какие варианты решений предлагает.
Ваша конечная задача – приободрить человека и настроить его на качественное выполнение задач.
