Что такое база знаний
Совсем недавно Маша устроилась в IT-компанию. В первые дни у нее возникало много вопросов, поэтому девушка обращалась за помощью к коллегам.
Они были рады помочь, но своих задач у них оказалось не меньше, чем вопросов Маши. Однако решение нашлось – коллеги посоветовали ей изучить базу знаний, где девушка быстро нашла ответы на свои вопросы.
База знаний (БЗ) – это виртуальная площадка, на которой хранятся подсказки, руководства и ответы на распространенные вопросы по работе компании.
Разработать платформу может любая организация. Профиль работы абсолютно не важен – это может быть сфера строительства, современных технологий, торговли.
Платформа может быть внешней и внутренней. Информация в открытой базе знаний предназначена для клиентов – ее размещают в разделе FAQ или выделяют под нее полноценный сайт. Чем проще она устроена, тем легче найти ответ на свой вопрос.
Интересный факт: американская компания Zendesk выяснила, что около 67% опрошенных людей предпочитают искать информацию о продукте самостоятельно. До 91% опрошенных заявили, что используют для этого FAQ.
Сегодня важно подавать информацию легко: с помощью ярких картинок, коротких видеороликов или небольших текстов. Такие методы повышают лояльность аудитории, а значит, влияют и на финансовый оборот компании.
Доступ к внутренней или корпоративной БЗ имеют только сотрудники. В ней хранятся конфиденциальные сведения: например, стратегии развития компании на будущий год.
При этом доступ к тем или данным может быть ограничен даже внутри организации. К примеру, специалист младшего звена не получит доступ к закрытой информации.
Если вы задумываетесь о внедрении базы знаний, но у вас не хватает средств, мы можем помочь. В Совкомбанке доступны выгодные кредиты для бизнеса.
Если ваш бизнес нуждается в дополнительном финансировании, возьмите кредит. Совкомбанк предлагает «Легкий кредит», «Программы с господдержкой», «Банковские гарантии», «Кредитная линия» и «Овердрафт». Выберите удобный вариант и оставьте заявку на сайте.
Эффективная база знаний – какая она
К слову, безопасность – самое главное требование при разработке базы знаний. Сегодня сведения защищают при помощи двухфакторной аутентификации, SSL-сертификатов и доступа из внутренних IP.
Еще один интересный факт: по исследованиям IBM Security, в год пандемии каждый случай утечки данных обходился компаниям в среднем в $4,24 млн.
Утечка данных влечет за собой не только финансовые убытки, но и сильно бьет по репутации компании.
Не менее важна структура самой базы и представленных на ней сведений. Непонятная навигация или нагромождение лишней информации не помогут работнику разобраться с задачей быстрее. Напротив, он только отвлечется от основной работы и потеряет время.
Базой знаний будут пользоваться сотни, а то и тысячи сотрудников. Поэтому позаботьтесь о стабильности БЗ. Если платформа упадет, следом за ней встанет работа. Перед запуском убедитесь, что она выдержит высокие нагрузки. Тогда такие проблемы компании не будут страшны.
При успешном развитии бизнес начнет разрастаться: увеличится количество сотрудников, возрастет объем обрабатываемой информации. В этот момент платформа должна проявить гибкость и функциональность.
Если изначально БЗ состояла только из текстов, то, возможно, теперь стоит добавить другие форматы. Это могут быть обучающие видеоролики, более подробные инструкции с картинками, таблицы и диаграммы.
Будет здорово, если система позволит сотрудникам давать обратную связь, поддерживать контакт с руководителем и решать более сложные рабочие задачи.
Да, в первую очередь единая база знаний нужна для быстрого обучения новичков и оптимизации менеджмента. Но и сотрудники учатся коммуницировать друг с другом.
Зачастую БЗ заполняют сами работники. Своими знаниями делятся как начинающие специалисты, так руководители отделов.
Общение на платформе также расширяет круг социальных связей. Познакомиться с единомышленником из другого отдела становится куда проще.
Какие преимущества получает компания
Однако больше преимуществ от БЗ получает сама компания.
- Вся информация хранится на одной площадке
Хранение данных на закрытой виртуальной платформе сокращает вероятность утечки в разы. До их появления был риск того, что вместе с потерянным ноутбуком пропадут все важные сведения.
- Отделы быстро связываются между собой
Большинство корпоративных платформ позволяет редактировать документы онлайн. Вы можете оставлять комментарии для коллег или работать над документом одновременно. Так вы экономите время, потраченное на обсуждение правок и пересылку файлов.
- Качество обслуживания растет
Рабочие сведения всегда находятся под рукой сотрудника. Благодаря этому он быстро находит нужную информацию и решает вопрос клиента.
- Меньше трат на обучение новых сотрудников
Время, когда за каждым новичком приходилось закреплять более опытного работника, прошло. Теперь он самостоятельно находит ответы на вопросы, не отвлекая коллег.
Еще один бонус – разнообразие форматов обучения. Процесс становится более увлекательным.
- Сообщать о важных мероприятиях удобнее через платформу
БЗ не всегда используют только для обучения. Например, в ней можно разместить пост о проведении новогоднего корпоратива.
Еще одно преимущество предлагает вам Совкомбанк. У нас можно открыть расчетный счет для бизнеса на выгодных условиях. Для каждого предпринимателя найдется свой тариф.
Откройте расчетный счет без посещения банка. Совкомбанк подготовит документы для регистрации расчетного счета, предложит выгодные условия кредитования и проверит контрагентов. А еще поможет с налоговой отчетностью и бухгалтерией. Просто оставьте заявку онлайн, и менеджер приедет, куда вам удобно, заполнит документы на месте и предоставит расчетный счет.
Функции платформы
От функциональности платформы зависит ее ценность для компании. Сотрудники должны иметь возможность:
- Добавлять и редактировать файлы
Чаще всего базу заполняют сотрудники компании, поэтому у них точно должен быть доступ к созданию файлов.
- Работать над задачами онлайн
Для этого у них должна быть возможность комментировать чужие записи, участвовать в опросах, предлагать свои дополнения. Полезная функция – редактирование файлов одновременно несколькими сотрудниками.
- Быстро находить информацию
Без этой опции польза от базы знаний будет сводиться к нулю. Сотрудник должен быстро находить нужные файлы. Еще больше ускорит процесс работы поиск по тегам или изображениям.
- Интегрировать в систему другие приложения
Расширить возможности платформы можно с помощью других систем. Но она должна быть безопасной и хорошо «коннектиться» с вашей БЗ.
- Вести аналитику
Эта функция необходима как сотрудникам, так и руководителям. Первым будет удобно отслеживать изменения в своей работе, а вторым – контролировать вовлеченность работников.
Какую информацию хранят в базе знаний
Наполнение БЗ будет зависеть только от самих сотрудников. Если на первых этапах туда можно загрузить ответы на часто задаваемые вопросы, то со временем объем данных на платформе можно расширять.
Какую информацию содержит хорошая платформа?
- Результаты работы организации
Например, сюда можно загрузить квартальный отчет о прибыли или товарообороте. Сотрудник в любой момент может использовать их для аналитического или статистического анализа.
- Обучающие материалы
Это все документы, видео, инструкции, которые могут понадобиться новичку. Сюда же входят различные договоры: об охране труда, безопасности рабочего места и другие.
- Материалы о продуктах и услугах компании
Чтобы случайно не дезинформировать клиента, важно перепроверять данные о продуктах и услугах. В БЗ должна храниться только обновленная информация.
- Юридическая, проектная и прочая документация
У каждой организации свой пакет документов. Но нормативные акты, контрольные списки, образцы заявлений и договоров должны быть обязательно.
- Стандарты обслуживания клиентов
Сюда входят скрипты звонков, шаблоны писем для рассылки и прочие инструкции. Закрепленная последовательность шагов только позитивно скажется на обслуживании заказчиков.
БЗ снимает многие вопросы по организации работы в компании. Если вы еще не пользовались платформой, то самое время сделать это. Вот несколько простых советов:
- не внедряйте платформу, пока не определите ее основные задачи – для этого посоветуйтесь с сотрудниками;
- после установки системы ознакомьте сотрудников с ее функциями – например, разошлите письмо с инструкцией;
- предложите им сделать вклад в развитие базы, пусть каждый поделится своими знаниями;
- настройте права доступа – закрытая информация не должна попасть в чужие руки.
Желаем вам удачи!
