Что такое чарджбэк
Алексей заказал в интернет-магазине новогодний подарок для жены и оплатил покупку сразу. Спустя неделю он получил товар, но тот оказался с браком. Молодой человек был уверен, что деньги не вернуть, ведь продавец не выходил с ним на связь. Друзья посоветовали ему воспользоваться чарджбэком.
Чарджбэк по банковской карте (от англ. chargeback — возвратный платеж) — это процедура, позволяющая оспорить банковский перевод денег, если продавец оказался недобросовестным.
Проще говоря, к услуге прибегают, когда между покупателем и продавцом возникает конфликт.
В таких случаях у покупателя есть два варианта возврата средств — через суд или оформив чарджбэк. В первом случае вы будете действовать в рамках закона «О защите прав потребителей». Есть вероятность, что вы сможете не только отсудить деньги за покупку, но и получить возмещение морального ущерба. Удается даже вернуть средства, потраченные на адвоката. Однако судебные тяжбы могут надолго затянуться, и далеко не факт, что вам удастся выиграть.
Оспорить ошибку банка или действия мошенников может помочь закон о национальной платежной системе.
Что касается понятия чарджбэка, то в законодательстве РФ такого понятия нет. Однако чарджбэк прописан в правилах платежных систем, в том числе системы «Мир». Это означает, что если вы пользуетесь картой российской системы, банк может рассмотреть заявление на возврат средств.
Что касается VISA и Mastercard, то спорные операции, совершенные по картам этих платежных систем при расчетах с зарубежными продавцами, рассматриваются банками в индивидуальном порядке. Информация из нашей статьи на данный момент в полной мере применима только к транзакциям, совершенным на территории РФ (независимо от платежной системы).
Участниками процесса будут трое:
- банк покупателя, или банк-эмитент;
- платежная система (ПС);
- банк продавца, или банк-эквайер.
Важно: человек не может самостоятельно оспорить транзакцию. Такое право есть только у финансовых организаций.
Механика услуги
По сравнению с «судебной» схемой сделать чарджбэк будет куда проще. Однако перед этим необходимо самому связаться с продавцом и попробовать решить проблему. Во-первых, без этого банк не сможет принять у вас заявление. Во-вторых, продавец может признать свою ошибку и вернуть вам деньги.
Лучше всего связаться с продавцом по электронной почте, через форму на сайте или чат. При необходимости вы можете использовать его ответ как доказательство того, что самостоятельно уладить конфликт не удалось.
Если продавец ответил вам отказом или вовсе проигнорировал ваше обращение, можете смело приступать к процедуре. Как сделать чарджбэк?
- Напишите заявление в банк, выпустивший вашу карту. Приложите к нему все собранные вами доказательства — чеки, выписки с карты, скриншоты переписки с продавцом, а также СМС-уведомлений и других необходимых сообщений. В заявлении постарайтесь максимально точно описать все детали сделки.
- Банк рассматривает заявление по существу и при необходимости/возможности связывается через ПС, в рамках которой проходил платеж, с банком продавца (банком-эквайером).
- Организация проверяет документы о сделке и выясняет, действительно ли вторая сторона не выполнила свои условия.
- Если банковская организация обнаружит основания для возврата, то деньги спишутся со счета продавца и будут переведены обратно покупателю.
- Если продавец сможет убедить банк, что с его стороны все условия были выполнены верно, вернуть средства вряд ли получится.
Важно: правила и сроки возврата денег определяет платежная система.
В законодательстве нашей страны нельзя найти понятие «чарджбэк», поэтому каждая финансовая организация сама решает вопрос об использовании услуги. Если банк внедрил эту услугу, то условия по ней равны для всех клиентов.
Чаще всего банки не выставляют комиссию за пользование чарджбэком. Однако право установить определенную плату за услугу у них все же есть. Так или иначе, этот пункт должен быть заранее оговорен с клиентом банка и прописан в договоре.
В каких случаях чарджбэк доступен
Далеко не всегда покупатель может запросить возврат средств. Чарджбэк применяется только в том случае, если:
- вы использовали пластиковую карту и проводили оплату через одну из ПС, участником которой является банк, выпустивший вашу карту;
- вы переводили средства с карты на расчетный счет юридического лица или ИП.
Обычно решение о том, можно ли сделать чарджбэк, принимают финансовые учреждения и ПС. Перечислим ситуации, при которых вероятность вернуть свои средства считается высокой.
- Вы заплатили за товар, но продавец вам его не отправил.
- Вам прислали не тот товар, который вы оплатили.
- Вещь оказалась бракованной, вы вернули ее продавцу, но свои средства обратно так и не получили.
- Стоимость товара сняли с карты дважды.
- С вас сняли средства за покупку, которой вы не совершали. При этом вы получили оповещение о снятии средств и незамедлительно обратились в банк с заявлением о несанкционированном списании.
- Продавец снял с вас бóльшую стоимость товара, нежели оговаривал с вами. Исключением будет ситуация, если во время сделки стороны использовали разную валюту. В таких случаях действительно может образоваться разница в суммах.
- У вас сняли средства за отмену брони в отеле, хотя изначально обещали, что за это не придется платить.
- Вы взяли в аренду авто, а после его возврата у вас списали средства якобы за повреждения. При этом у вас есть доказательства того, что вы сдавали машину в целости и сохранности.
- Вы приобрели абонемент на фитнес, но клуб не открыл свои двери вовремя или, напротив, внезапно объявил о своем закрытии. При этом о возврате средств компания не позаботилась.
- Деньги были списаны с вашего счета ошибочно. К примеру, вы оформили подписку на приложение на год, но при этом не подтверждали ее автоматическое продление (и у вас имеется подтверждение этого). Год истек, а средства все также продолжают списывать с карты.
Важно: если у покупателя и продавца один и тот же банк, то к процессу не будут подключать ПС. Это значит, что сроки решения проблемы должны сократиться.
Когда чарджбэк не сработает
Теперь разберем ситуации, когда на возврат средств рассчитывать не стоит.
- Вы сами перечислили деньги злоумышленникам или пренебрегли правилами пользования карточкой. Например, передали код из смс или пин-код от карты.
- Вы не прочитали договор полностью и сами подтвердили платную подписку. При этом нарушений со стороны представителя услуг не было.
- Если у продавца или магазина нет пункта о возврате товаров, оформить чарджбэк будет очень сложно. Правила обязывают банк-эквайер проверить договор с продавцом, поэтому обойти этот момент не удастся.
Более того, Центробанк РФ запрещает банкам вмешиваться в конфликт между сторонами, связанный с договорными условиями. Это значит, что только суд может признать продавца нарушителем.
Ну а если вы стоите по другую сторону баррикад и планируете увеличить продажи, но не знаете как сделать это быстрее, станьте партнером Халвы!
Не знаете, как увеличить продажи? Станьте партнером Халвы и получите лояльных клиентов, целевой трафик и дополнительный товарооборот. Оставьте заявку и продавайте еще больше!
4. Вы получили бракованный товар или вам плохо предоставили услугу, но формально договор между сторонами не нарушен. В первую очередь это касается различных тренингов и обучающих курсов.
Например, вы решили пройти обучение по совершенствованию навыков SMM, но на деле вам рассказали лишь базовые вещи. Ваш договор мог предусматривать количество занятий, но вот об их качестве там не было сказано ни слова.
5. Если в ситуации замешан брокер, вернуть свои средства удастся навряд ли. Чаще всего они заранее предупреждают клиентов о риске потерять деньги. Из-за этого, как правило, суд встает на сторону брокера.
Как долго принимают решение и возвращают деньги
Первое, на что вы должны обратить внимание, если решились на применение чарджбэка, — сроки оформления возврата. Они зависят от платежной системы, финансовых организаций и причины, по которой вы решили оформить чарджбэк.
Важно: перед подачей заявления ознакомьтесь с правилами платежной системы.
Разделим ситуации на два условных блока.
- Вы заплатили за товар заранее, но хотите отказаться от него и оформить возврат средств.
Обычно вы можете это сделать в течение 120 дней с момента проведения платежа или с даты, когда товар/услуга был получен/ожидался к получению, но не позднее 540 дней с даты операции. Узнать конкретные сроки вы можете при обращении в банк, выпустивший вашу карту.
Банк-эмитент рассмотрит вашу заявку в сроки, установленные ПС (как правило, это 30–45 дней).
Если продавец не признает свою вину и решит оспорить ситуацию, сроки могут затянуться: банки должны проверить все предоставленные сторонами сведения и при необходимости запросить новые.
2. В транзакции произошла ошибка или списание не было санкционировано вами.
Сроки обращения в финансовую организацию можно найти в договоре с ней. В любом случае, вы можете ориентироваться на закон о национальной ПС (161-ФЗ). Тогда вам следует обратиться с заявлением в банк сразу же, как только вы обнаружили, что карту использовали без вашего согласия, но не позднее дня, следующего за днем получения от банка уведомления о совершенной операции.
Как поступать, если чарджбэк — не ваш вариант
Не исключено, что чарджбэк не может разрешить вашу проблему. Тогда вы должны помнить, что законодательство РФ предусматривает иные способы защиты собственных прав. Вы можете, например, обратиться с претензией в Роспотребнадзор и/или суд. Если перед вами явномошенники — в правоохранительные органы.
В случае с иностранными продавцами обращайтесь в российское представительство компании: у многих иностранных интернет-магазинов в России есть филиалы или дочерние компании. Филиал — это структурное подразделение фирмы. Чтобы узнать, есть ли в России филиал иностранной организации, можно воспользоваться реестром налоговой. Достаточно набрать название магазина в русской транскрипции, например «Фарфетч», «Самсунг», «Эпл», «Сони». При этом суды принимают иски к российским подразделениям иностранных интернет-магазинов, даже когда деньги перечислялись напрямую в иностранную компанию.
Если у интернет-магазина в России есть представительство или дочерняя компания, то можно не спешить идти в суд, а, как мы писали выше, попробовать для начала написать жалобу в Роспотребнадзор. Инспекторы этого ведомства могут вынести предписание об устранении нарушений, а также оштрафовать российское подразделение продавца.
Если же инспекторы Роспотребнадзора не смогли помочь, можно подать иск в российский суд. Судиться с российскими подразделениями иностранного интернет-магазина проще, чем с головными компаниями, которые находятся за рубежом.
При обращении в суд важно понимать, что чаще всего ПС не наделяет держателя карты дополнительными правами. Поэтому суд не может оперировать ее правилами и обязать банк перевести вам обратно деньги со счета продавца.
Важно: при помощи чарджбэка вы можете попробовать урегулировать конфликт внутри банка, однако предоставление услуги не может обеспечить права клиента в том же объеме, что и закон.
Если банк отказался принимать ваше заявление, при том что он должен это делать и этот пункт четко прописан в договоре, то ваши права как клиента нарушены. В этом случае достаточно обратиться в службу поддержки клиентов банка.
Частые вопросы о чарджбэке
Главные вопросы о чарджбэке касаются того, как правильно оформить заявление, сколько времени придется ждать возврата средств и что делать в случае отказа. Отвечаем ниже на каждый из них.
Как подать заявление на чарджбэк
Есть три способа: лично прийти в ближайшее к вам отделение банка и рассказать о произошедшем, позвонить на горячую линию либо написать в чат технической поддержки. Последнее можно сделать через личный кабинет на сайте или в мобильном приложении банка.
Крупные банки обрабатывают обращения в кратчайшие сроки. Чтобы финансовой организации было проще принять решение по вашей ситуации, рекомендуем описать случившееся максимально полно: например, что вы купили, когда, у какого продавца и почему хотите вернуть деньги.
Как долго делается чарджбэк
Все определяет ситуация, в которой вы возвращаете деньги. Если списание с карты было несанкционированным, то многое зависит от того, как быстро вы сами обратитесь в банк. В первые часы после списания сумма на вашем счету замораживается, а не переводится моментально, поэтому банк оперативно может остановить транзакцию.
Если же вы хотите вернуть деньги за оплаченный товар, банк может рассматривать заявку до 45 дней. Он должен не только проанализировать суть ваших претензий, но и узнать позицию второй стороны — продавца или поставщика услуги.
Что делать, если в услуге chargeback отказали
Уверены в своей правоте? Тогда не сдавайтесь. Если вы столкнулись с некачественным товаром, закон о защите прав потребителей на вашей стороне. Сначала можно написать претензию в Роспотребнадзор. Если дело не сдвинулось с мертвой точки, на следующем этапе подают иск на компанию в суд. Если же вы стали жертвой мошенников, из-за которых произошло списание средств, сразу идите в полицию и пишите заявление — тянуть не стоит.
