Баннер
Рассрочка

Магия чарджбэка. Когда операцию по карте можно отменить

Гузель Хусаинова
/ 28 декабря 2021 10:20
9 мин.
Текст изменился / 11 августа 2022

Представьте: вы столкнулись с недобросовестным продавцом и теперь хотите вернуть потраченные на услугу или товар деньги. Первое, что приходит в голову, – обращение в суд. Но мало кто знает, что уладить конфликт можно с помощью банка.

банк возврат денег
Банк вернет вам средства, если вы сможете доказать недобросовестность продавца

Что такое чарджбэк

Алексей заказал в интернет-магазине новогодний подарок для своей жены и оплатил покупку сразу. Спустя неделю он получил товар, но он оказался с браком. Молодой человек был уверен, что потерял деньги, ведь продавец не выходил с ним на связь. Друзья посоветовали ему воспользоваться чарджбэком.

Чарджбэк (от англ. chargeback – возвратный платеж) – это процедура, позволяющая оспорить банковский перевод денег, если продавец оказался недобросовестным.

Проще говоря, к услуге прибегают, когда между покупателем и продавцом возникает конфликт.

В таких случаях у покупателя есть два варианта возврата средств – через суд или оформив чарджбэк. В первом случае вы будете действовать в рамках закона «О защите прав потребителей». Есть вероятность, что вы не только сможете отсудить деньги за покупку, но и возместить моральный ущерб. При необходимости вы можете даже вернуть средства, потраченные на адвоката. Однако судебные тяжбы могут надолго затянуться, и далеко не факт, что вам удастся их выиграть.

Оспорить ошибку банка или действия мошенников может помочь закон о национальной платежной системе.

Что касается понятия чарджбэка, то в законодательстве РФ его нет. Однако чарджбэк прописан в правилах платежных систем – например, у Mastercard, а значит, если вы пользуетесь картой этой системы, то банк может рассмотреть заявление на возврат средств.

К сожалению, на момент публикации статьи платёжные системы VISA и Mastercard заявили об уходе с российского рынка, что привело к негативным последствиям при взаимодействии с иностранными банками/продавцами: заявления по всем спорным операциям, совершенным по картам этих ПС при расчетах с зарубежными продавцами, рассматриваются банками в индивидуальном порядке. Таким образом, информация, изложенная ниже, носит справочный характер и в полной мере применима только к транзакциям, совершенным на территории РФ.

Участниками процесса будут трое:

  • банк покупателя, или банк-эмитент;
  • платежная система (ПС);
  • банк продавца, или банк-эквайер.

Важно: человек не может самостоятельно оспорить транзакцию. Такое право есть только у финансовых организаций.

Механика услуги

По сравнению с «судебной» схемой сделать чарджбэк будет куда проще. Однако перед этим необходимо самому связаться с продавцом и попробовать уладить проблему. Во-первых, без этого банк не сможет принять у вас заявление. Во-вторых, продавец может признать свою ошибку и вернуть вам деньги.

Лучше всего связаться с продавцом по электронной почте, через форму на сайте или чат. При необходимости вы можете использовать его ответ как доказательство того, что самостоятельно уладить конфликт не удалось.

Если продавец ответил вам отказом или вовсе проигнорировал ваше обращение, можете смело приступать к процедуре. Как сделать чарджбэк?

  1. Напишите заявление в банк, выпустивший вашу карту. Приложите к нему все собранные вами доказательства – чеки, выписки с карты, скриншоты переписки с продавцом, а также СМС-уведомлений и других необходимых сообщений. В заявлении постарайтесь максимально точно описать все детали сделки.
  2. Банк рассматривает заявление по существу и, при необходимости/возможности, связывается через ПС, в рамках которой проходил платеж, с банком продавца (банк-эквайер).
  3. Организация проверяет документы о сделке и выясняет, действительно ли вторая сторона не выполнила свои условия.
  4. Если банковская организация обнаружит основания для возврата, то деньги спишутся со счета продавца и будут переведены обратно покупателю.
  5. Если продавец сможет убедить банк, что с его стороны все условия были выполнены верно, то вернуть средства навряд ли получится.

Важно: правила и сроки возврата денег определяет платежная система. 

возврат деньги средства
Прежде чем обратиться с заявлением в банк, попробуйте самостоятельно связаться с продавцом и вернуть средства

Среди законов нашей страны нельзя найти понятие «чарджбэк», поэтому каждая финансовая организация сама решает вопрос об использовании услуги. Если банк внедрил эту услугу, то условия по ней одинаково распространяются для всех клиентов.

Чаще всего банки не выставляют комиссию за пользование чарджбэком. Однако право установить определенную плату за услугу у них все же есть. Так или иначе, этот пункт должен быть заранее оговорен с клиентом банка и прописан в договоре.

Халва знает, как заставить цвести ваше «денежное дерево» в любых условиях: покупать в беспроцентную рассрочку товары в 250 000 магазинах-партнерах на сумму до 500 000 рублей, получать кешбэк до 10% и приумножать сбережения в удобной онлайн-копилке до 8% годовых. Оформите карту и получите «золотой ключик» финансового благополучия!

В каких случаях чарджбэк доступен

Далеко не всегда покупатель может запросить возврат средств. Чарджбэк применяется только в том случае, если:

  • вы использовали пластиковую карту и проводили оплату через одну из ПС, участником которой является банк, выпустивший вашу карту;
  • вы переводили средства с карты на расчетный счет юридического лица или ИП.

Обычно решение о том, можно ли сделать чарджбэк, принимают финансовые учреждения и ПС. Перечислим ситуации, при которых вероятность вернуть свои средства считается высокой.

  1. Вы заплатили за товар, но продавец вам его не отправил.
  2. Вам прислали не тот товар, который оформляли.
  3. Вещь оказалась бракованной, вы отправили ее продавцу, но свои средства обратно так и не получили.
  4. Стоимость товара сняли с карты дважды.
  5. С вас сняли средства за покупку, которую вы не совершали. При этом вы получили оповещение о снятии средств и незамедлительно обратились в банк с заявлением о несанкционированном списании.
  6. Продавец снял с вас бóльшую стоимость товара, нежели оговаривал с вами. Исключением будет ситуация, если во время сделки стороны использовали разную валюту. В таких случаях действительно может образоваться разница в суммах.
  7. У вас сняли средства за отмену брони в отеле, хотя изначально обещали, что за это не придется платить.
  8. Вы взяли в аренду авто, а после его возврата у вас списали средства якобы за повреждения. При этом у вас есть доказательства того, что вы сдавали машину в целости и сохранности.
  9. Вы приобрели абонемент на фитнес, но клуб не открыл свои двери вовремя или, напротив, внезапно объявил о своем закрытии. При этом о возврате средств компания не позаботилась.
  10. Деньги были списаны с вашего счета ошибочно. К примеру, вы оформили подписку на приложение на год, но при этом не подтверждали ее автоматическое продление (и у вас имеется подтверждение этого). Год истек, а средства все также продолжают списывать с карты.

Важно: если у покупателя и продавца один и тот же банк, то к решению вопроса не будут подключать ПС. Это значит, что сроки решения проблемы должны сократиться.

чарджбэк товар услуга
Вы можете использовать чарджбэк только в том случае, если оплатили товар или услугу картой

Когда чарджбэк не сработает

Теперь разберем ситуации, когда на возврат средств рассчитывать не стоит.

  1. Вы сами перечислили деньги злоумышленникам или пренебрегли правилами пользования карточкой. Например, передали код из СМС или ПИН-код от карты.
  2. Вы не прочитали договор полностью и сами подтвердили платную подписку. При этом нарушений со стороны представителя услуг не было.
  3. Если у продавца или магазина нет пункта о возврате товаров, оформить чарджбэк будет очень сложно. Правила обязывают банк-эквайер проверить договор с продавцом, поэтому обойти этот момент не удастся.

Более того, Центробанк РФ запрещает банкам вмешиваться в конфликт между сторонами, связанный с договорными условиями. Это значит, что только суд может признать продавца нарушителем.

   4. Вы получили бракованный товар или вам плохо предоставили услугу, но формально договор между сторонами не нарушен. В первую очередь это касается различных тренингов и обучающих курсов.

Например, вы решили пройти обучение по навыкам SMM, но на деле вам рассказали абсолютно базовые вещи. Ваш договор мог предусматривать количество занятий, но вот об их качестве там не было сказано ни слова.

   5. Если в ситуации замешан брокер, вернуть свои средства удастся навряд ли. Чаще всего они предупреждают клиентов о риске потерять деньги. Из-за этого, как правило, суд встает на сторону брокера.

Как долго принимают решение и возвращают деньги

Первое, на что вы должны обратить внимание, если решились на применение чарджбэка, – сроки оформления возврата. Они зависят от платежной системы, финансовых организаций и причины, по которой вы решили оформить чарджбэк.

Важно: перед подачей заявления ознакомьтесь с правилами платежной системы. Сроки рассмотрения вашего обращения также будут зависеть от причины, по которой вы хотите вернуть средства. Например, Mastercard чаще всего представляет клиентам 120 дней.

Разделим ситуации на два условных блока.

  1. Вы заплатили за товар заранее, но хотите отказаться от него и оформить возврат средств.

Обычно вы можете это сделать в течение 120 дней с момента проведения платежа или с даты, когда товар/услуга был получен/ожидался к получению, но не позднее 540 дней с даты операции. Узнать конкретные сроки вы можете при обращении в банк, выпустивший вашу карту.

Банк-эмитент рассмотрит вашу заявку в сроки, установленные ПС (как правило, срок составляет 30-45 дней).

Если продавец не признает свою вину и решит оспорить ситуацию, сроки могут затянуться: банки должны проверить все предоставленные обеими сторонами сведения и, при необходимости, запросить новые.

заявление банк
Не нужно медлить с обращением в банк, иначе вы запросто можете упустить сроки подачи заявления

   2. В транзакции произошла ошибка, или списание не было санкционировано вами.

Сроки обращения в финансовую организацию можно найти в договоре с ней. В любом случае, вы можете ориентироваться на закон о национальной ПС (161-ФЗ). Тогда вам следует обратиться с заявлением в банк незамедлительно после обнаружения факта использования карты без вашего согласия, но не позднее дня, следующего за днем получения от банка уведомления о совершенной операции.

Универсальная карта «Халва» – не просто удобное платежное средство. Она словно швейцарский нож содержит десятки полезных финансовых инструментов в одном пластике и мобильном приложении. Кешбэк до 10%, рассрочка в 250 000+ магазинов и доход на остаток до 12% с бесплатным обслуживанием. Сделайте свою жизнь слаще и удобнее!

Что делать, если в услуге отказали

Не исключено, что чарджбэк не может разрешить вашу проблему. Тогда вы должны помнить, что Законодательством РФ предусмотрены иные способы защиты собственных прав, которыми вы можете воспользоваться: например, обратиться с претензией в Роспотребнадзор и/или суд. Если перед вами оказались мошенники - в правоохранительные органы.

В случае с иностранными продавцами вы можете обратиться в российское представительство компании: у многих иностранных интернет-магазинов в России есть филиалы или дочерние компании. Филиал — это структурное подразделение компании. Чтобы узнать, есть ли в России филиал иностранной организации, можно воспользоваться реестром налоговой. Достаточно набрать название магазина в русской транскрипции, например, «Фарфетч», «Самсунг», «Эпл», «Сони». При этом суды принимают иски к российским подразделениям иностранных интернет-магазинов, даже когда деньги перечислялись напрямую в иностранную компанию.

Если у интернет-магазина в России есть представительство или дочерняя компания, то можно не спешить идти в суд, а, как мы писали выше, попробовать для начала написать жалобу в Роспотребнадзор. Инспекторы этого ведомства могут вынести предписание об устранении нарушений, а также оштрафовать российское подразделение интернет-магазина.

Если же инспекторы Роспотребнадзора не смогли помочь, то можно подать иск в российский суд. Судиться с российскими подразделениями иностранного интернет-магазина проще, чем с головными компаниями, которые находятся за рубежом.

При обращении в суд важно понимать, что чаще всего ПС не наделяет держателя карты правами. Поэтому суд не может оперировать ее правилами и обязать банк перевести вам обратно деньги со счета продавца.

Важно: при помощи чарджбэка вы можете попробовать урегулировать конфликт внутри банка, однако предоставление услуги не может обеспечить права клиента в том же объеме, что и закон.

Если банк отказался принимать ваше заявление, а этот пункт четко прописан в договоре, то ваши права как клиента оказались нарушены. В этом случае достаточно обратиться в службу поддержки клиентов банка.

Баннер
Для тех, кто ценит свое время
Подпишитесь на еженедельную email-рассылку и узнавайте о самых интересных публикациях.

Хотите лучше управлять деньгами и постичь финансовый дзен?

Подписывайтесь на наш канал в Telegram
banner image
Гузель Хусаинова
Гузель Хусаинова
Расскажу просто о сложном — как увеличить свой капитал, где хранить деньги, куда их вложить и как зарабатывать больше.
Баннер