Совкомбанк с помощью ИИ сократил подготовку к встречам и диалогам с клиентами до 1 клика

Илья Радаев, руководитель департамента клиентских впечатлений Совкомбанка, рассказал, что банк реализовал четыре крупных ИИ-проекта для розничного сегмента.

Первый — интеллектуальный помощник «Сова», интегрированный во все рабочие платформы. «Помощник снизил обращения в службу поддержки на 30-40%. Сотрудники получают мгновенные ответы на вопросы, не отвлекая руководителей», — сообщил Илья Радаев.

Второе направление — персонализированные скрипты продаж. ИИ анализирует историю транзакций и диалоги с клиентами, формируя индивидуальное предложение. «Конверсия выросла, а длина диалога сократилась втрое», — отметил спикер.

Третий проект — ИИ-помощники второй линии поддержки. «Повторные обращения снизились в три раза. Система учитывает требования регулятора и определяет, можно ли решить вопрос быстро», — привел статистику Илья Радаев.

Четвертое направление — проект «Свой человек», создающий эффект персонального менеджера для каждого клиента.

Денис Брендак, директор по работе с клиентами корпоративного филиала, рассказал о специфике применения технологий: «Менеджер одним кликом получает информацию из внутренних систем и открытых источников, включая новости о компании».

Время подготовки к встрече сократилось в несколько раз: «Раньше: 4–6 часов. Сейчас: за 1 клик», — отметил Денис Брендак. Также, Банк внедрил «умного секретаря» — поисковую строку для мгновенных ответов на вопросы о клиенте. ИИ также анализирует записи разговоров, фиксирует договоренности и оценивает эмоциональный фон беседы.

Представители банка подчеркнули, что все решения работают на собственной инфраструктуре. «Используем закрытую систему. С облачными решениями не работаем. Безопасность данных — абсолютный приоритет», — заявил Илья Радаев. Он добавил, что поначалу системами пользовались лишь 10% сотрудников. Процент вырос после доработки под реальные запросы. «Главный секрет — точечные решения под конкретные запросы, а не универсальный инструмент», — резюмировал он.